işletme bölümü ders notları

Ansiklopedi bölümünde yer alan bu konu RayOfHope tarafından paylaşıldı.

  1. RayOfHope

    RayOfHope Üye

    KALİTE

    Kalite, işletmeler için günümüzde her alanda en önde tutulması gereken bir değer haline dönüşmüştür. İşletme tüm süreçlerinde kaliteyi hedeflemek zorundadır. Yalnızca ürünün kaliteli olması yeterli değildir. İşletme tüm üretim faktörlerinde kaliteyi aramak ve sağlamak zorundadır. Ancak böylece kaliteli ürüne ulaşılır, değer katmayan işlemler yok edilir, verimlilik artışı ve müşteri memnuniyeti sağlanır. Bu nedenle, bugün işletmelerin tüm çalışmalarının odak noktasında kalite kavramı yer alır. Kaliteli süreçlere sahip olmak; uzun ve sistematik bir çalışmayı gerektirir. Toplam Kalite Yönetimi adı verilen bu anlayış işletmenin top yekûn seferberliğini zorunlu kılar.

    Kalite toplumda genellikle yanlış algılanan kavramlardan biridir. Daha yüksek niteliklere sahip, pahalı bir ürün ile daha düşük nitelikteki ucuz bir üründe değişik düzeylerde de olsa belirli miktarda kalite mevcuttur. Başka bir deyişle her iki ürün de kendi çapında kalitelidir. Bundan da anlaşılacağı üzere, her tüketici grubu için değişik bir kalite anlayışı ve kalite tanımı bulunur.

    Kaliteyi, "bir ürünün veya bir malzemenin kendisinden beklenen performansı en üst düzeyde yerine getirmesi" şeklinde tanımlayabiliriz.

    Kalite, kendisini malın sahip olduğu bir takım spesifikasyonlar şeklinde gösterir. Bu spesifikasyonlar, alıcı ile üretici arasında bir taahhüt yerine geçer. Mal veya hizmet bakımından kalitenin önemi değişmez. Her ikisinde de ürünün kullanıcıyı tatmin etmesi, onun ihtiyaç ve isteklerine cevap vermesi, yeterli süre kullanılabilmesi gerekir.

    Sanayide kullanılan parça ve malzemelerin de istenilen niteliklerde olması gerekir. Bunun için üretici firmalar dışarıdan aldıkları parçaların örneklerini kendi kalite kontrol laboratuarlarında bir dizi testten geçirerek sağlamlığını ve diğer niteliklerinin uygunluğunu kontrol ederler.

    Dolayısıyla kalite ilgi grupları olarak üreticileri, satıcıları ve tüketicileri sayabiliriz.

    Bu nedenle, bu grupların isteklerini, taleplerini dikkate alan, onların amaçlarını ortak bir potada eriten, uzlaştıran bir yönetim biçimine ihtiyaç vardır. Bu yönetim tarzı; çeşitli alt sistemlerin ve diğer ilişkili sistemlerin amaçlarını uyumlaştırmak için sistem yaklaşımı felsefesini benimsemek zorundadır.

    Bu nedenle kalite yönetimi denildiğinde, işletmenin kalite ile ilgili sorunlarını sistemsel bir çerçeve içinde planlayan, programlayan, çözen sistematik bir anlayıştan söz ediyoruz.

    Kalite yönetimi, işletmeye giren ve çıkan maddelerin konmuş standartlara göre izlenmesi ve gerekli işlemlerin yapılmasıdır.

    ÜRETİMDE KALİTENİN ÖNEMİ

    Üretimde kalitenin önemi, üzerinde tartışılmadan kabul edilen bir gerçektir. Kaliteli ürün üretmek, her üretim sisteminin öncelikli hedefidir.

    Kuşkusuz, tasarım kalitesinin bir bedeli vardır. Kalite kategorileri çerçevesinde yüksek tasarım kategorisi yüksek maliyet demektir. Bu kalite düzeyi, ürünün tasarımında belirlenir. Bu nedenle, her sistem mutlak anlamda en kaliteli ürünü üretmek için kurulmaz. Ürünün tüketicinin istediği kadar kaliteli olması, başka bir deyişle en yüksek kaliteye değil yeterli kaliteye sahip olması amaçlanır.

    Ürünün tasarım kalitesi arttıkça maliyeti artar, bu nedenle yüksek kalite daha az tüketici kitlesi tarafından talep edilir. Kalite düzeyini arttırmak için maliyet artışını göz önüne almak gerekir. Bu anlamda her tip kaliteyi daha yükseltmek teknik olarak mümkündür, yeter ki bunu satın alacak alıcı mevcut olsun. Dolayısıyla bu teknik olarak mümkün olsa bile, pazar koşulları buna izin vermez. Doğaldır ki, ürünün kalitesi ve buna bağlı olarak fiyatı arttıkça, satın alma gücüne sahip alıcı sayısında düşme görülür.

    Tasarlanan kaliteyi sabit tutup maliyeti düşürmek veya fiyatı yükseltmeden kaliteyi yükseltmek ise kısa vadede olanaksızdır.

    Kalitenin yükseltilmesi ise, çeşitli önlemler alınmasını zorunlu kılar. Örneğin, hammaddenin iyileştirilmesi, kalifiye işçi kullanmak veya işçiyi eğitmek gibi önlemler kalitenin göreli olarak yükseltilmesini sağlayabilir. Uzun dönemde ise tüm süreci düzeltmek gerekir.

    Kalite ile kullanılan malzemenin cinsi, teknik özellikleri, imalat teknolojisi, işçilik tekniği vb. gibi faktörlerin yakından ilişkisi bulunur. Dolayısıyla, kalite kontrol alt sistemi, diğer işletme alt sistemlerinden ürün geliştirme, üretim planlama, imalat alt sistemleri ile yakından ilişkilidir. Özellikle ürün geliştirme ile kalite yönetimi arasında çok yakın ve doğrudan bir bağ bulunur.

    Kuşkusuz, işçi ve malzeme yanında kullanılan makine ve ekipmanın da kalitenin oluşmasında büyük rolü vardır. Daha gelişmiş hassas makine kullanılması kaliteyi olumlu yönde etkiler. Yalnız bunun için daha önce, hammadde ve işçide gerekli iyileştirmenin sağlanmış olması gereklidir. Aksi halde, hassas makine de bir işe yaramaz.

    Alıcı açısından önemli olan üretimin kalitesi değil, teslim edilen malın kalitesidir. Bunun için, düşük kalitede üretim yapılsa bile nihai kontrolün son derece sıkı bir şekilde uygulanması gerekir. Öyle ki, işletmeden hatalı mal çıkmasın veya hatalı olanlar kontrolde ayrılsın.

    Gerçekçi bir kalite kontrol uygulamasında hatalı mal düzeyini kabul edilir bir düzeye indirmek hedeflenmelidir.

    İŞLETME AÇISINDAN KALİTE

    Kaliteli ürünleri pazara sunmak, işletmenin varlığını sürdürmesi açısından yaşamsal önemdedir. Aldığı siparişleri istenilen zamanda ve istenilen şekilde hazırlayamayan ve teslim edemeyen, müşterilerinden şikâyetler alan işletmeler zamanla müşterilerini kaybederler. Bu sorunu gidermek için oluşturulacak işletme içi kalite kontrol mekanizmalarının (gerek personel, gerekse sistem maliyetlerinin yüksekliği burada ikinci plandadır) maliyeti, işletmenin kaybedeceği işler (ve gelir) yanında fazla önemsenecek boyutta değildir.

    Öncelikle işletme içindeki duruma bir bakalım: Pazarlama yöneticileri, satışı arttırmak uğruna aynı fiyata tüketiciye daha kaliteli ürünü sunmak isterken, üretim yöneticileri de ürünün maliyetini düşürmek için kaliteden ödün vermekten yanadır.

    Pazar talebi ise farklı düzeylerde oluşur. Bir kısım tüketiciler çok yüksek kaliteye değerini ödemeye hazır iken, bir kısmı düşük kaliteli ürünü tercih ederler. Dolayısıyla, tüketicinin üründe aradığı nitelikler nelerdir? Bunların araştırılması ve öğrenilmesi gerekmektedir. Bu bağlamda şu tür sorulara cevap aranır:

    Ürünün maliyeti önemli midir?
    Maliyet önemsiz ise, ne istenmektedir?

    Maliyetten bağımsız olarak istenen özellikler; hızlı teslimat, dayanıklılık, estetik, müşteri tatmini vb. gibi çok geniş bir yelpazeye yayılabilir. Örneğin, işyerlerine yemek servisi yapan bir paketlenmiş sandviç firması çok süratli bir servis yapıyorsa, tüketici bu hizmete benzerlerinden daha yüksek bir fiyat ödemeye de razı olabilir.

    Bundan çıkan sonuç, özellikle hizmet işletmelerinde kalitenin bazen servisin hızı, bazen ürün dayanıklılığı, bazen ürünün konforu (Iüksü) gibi değişik içeriklerde de olsa sonuçta üründen elde edilen tatmin ile ilişkili bulunduğudur. Yoğun rekabetin bu bakımdan sunulan hizmetin kalitesini yükselteceğini söylemek yanlış olmaz. Fiziksel bir üründe kalite düzeyinin ölçülmesi nispeten kolay iken hizmet ürünlerinde bunu yapmak bir hayli zordur. Çünkü hizmet ürünlerinde çıktıyı etkileyen faktör sayısı daha fazla ve daha değişkendir.

    İşletme içinde yer alan ve müşteri ile temas eden satış, satış sonrası destek bölümleri, kalite konusunda pazardan gelen talepleri üretime ileterek bir tür geribildirim (feed-back) sağlar ve bu istekler ürüne yansıtılma olanağını bulur.

    TÜKETİCİ AÇISINDAN KALİTE

    Günümüzde tüketicilerin haklarını koruyan çeşitli dernekler, kamu kuruluşları ve özel araştırma grupları bulunur. Bunlar yayın organları aracılığıyla pazara sunulan ürünler hakkında mukayeseli olarak test sonuçlarını raporlar halinde yayınlarlar. Aynı zamanda kitle iletişim araçları da bu konuya yayınlarında geniş yer ayırırla. Bu mecrada ürünün imajını zedeleyecek yayınlar işletme için telafisi güç, büyük zararlara neden olur.

    Tüketici, kendisine arz olunan hizmet veya malların kalitesini her zaman doğru olarak değerlendirme olanağına sahip olmadığı için, alacağı madde ve ürünlerin sağlam, dayanıklı, kullanışlı, insan sağlığına zararsız ve hammadde itibari ile iyi olmasını arar ve ürüne veya maddeye, buna göre değer verir, ilgi gösterir. Ancak, tüketicinin satın almak istediği malın açıkça görülmeyen niteliklerini tespit etmesi, özellikle teknik bilgiye ihtiyaç gösteren ürünlerde olanak dışıdır.

    Bu nedenle, malların her çeşidinde belli bir seviyenin üstünde oluşunu belirten bir terim olarak, kalite; malın kendisinde mevcut fiziksel veya kimyasal özelliklerini içeren hadler olan standartlarla daha belirli hale gelir.

    Bu şekilde standartlar; kalite, güven garantisi verirken karşılaştırma ve tercih kolaylığı sağlarlar, sipariş ve alım-satım işlerini kolaylaştırır, ayrıca ucuzluğa olanak verir. Kalite kontrolünde amaç; imalatçı için, ürünlerin arzulanan nitelikte olmasının sağlanması, satıcı için ise ürün kalitesinin pazar talebine uygunluğunun teminidir. Önceden saptanmış standartlara uygunluğu denetlemek suretiyle de devlet tüketiciye asgari kalite düzeyinin altında mal satılmasını önler.

    Gelişmiş ülkelerdeki kalite bilinçlendirme faaliyetlerinde, TSE benzeri standartları tescil eden kurumlara ve tüketici kuruluşlarına önemli görevler düşer. Bu kuruluşlar; pazardaki tüketim mallarını, muayene, analiz ve deneylere tabi tutmak ve elde edilen sonuçları benzer mallarla karşılaştırmalı testler yaparak kamuoyuna duyururlar.

    Ayrıca, ürünün üzerine konan ve o malın ana hammaddeleri ve nitelikleri konusunda tüketiciyi aydınlatıcı bilgi veren etiket sistemi veya ürünün bilinen ve uygun görülen imalat metotları ile yapıldığını ve standartlara uygunluğunu onaylayan kalite markaları yöntemi uygulanır.

    KALİTE KONTROLÜN AMAÇLARI

    Kalite kontrolün işletmeye getirdiği bir yük vardır. Bunu hesaplamak mümkündür. Kuşkusuz kalite kontrolünün maliyeti kadar önemli bir diğer maliyet te kontrol yapmamanın doğuracağı maliyettir. İkisi arasında işletme lehine bir dengenin bulunması şarttır.

    Kalite kontrolden sağlanması beklenen yararlar şu şekilde sıralanabilir:

    · Iskarta, işçilik ve malzeme kayıplarında belli oranda azalma
    · Ürün tasarımını geliştirmeye katkı
    · Maliyette azalma
    · Satışlarda artış
    · İşçi-işveren ilişkilerinde rahatlık
    · Şirket güvenilirliği ve saygınlığına katkı

    Kalitenin üründe öngörüldüğü şekilde var olup olmadığının üretici tarafından kontrolü gerekir. Bu kontroller; hammaddenin kontrol edilmesi, üretim sırasında yapılan kontroller ve sevkiyatta kontrol olarak üç aşamada gerçekleştirilir.

    Örneğin, işletmeye gelen hammadde veya parçaların normlara uygun olup olmadığının tetkiki yapılırken, ana kütleden örnek alınması icap eder. Bu örnek üzerinde uzman bir ekip inceleme veya deney yapmak suretiyle kalite kontrolünü yürütürler.

    Burada sözü edilen örneklemenin nasıl yapılacağı konusu, "İstatistiksel Kalite Kontrolü"nün kapsamına girer. İstatistiksel kalite kontrolünün amacı, bir ürünün kalitesini temsil eden bir kısmının (numune, örnek) ölçülmesi sonucunda ortaya çıkan bulgulara göre ürünün tümünün kalitesi hakkında bir sonuca varmak, karar vermek şeklinde özetlenebilir.

    İstatistiksel kalite kontrolünde; olasılık kuramı, takdir işlemi, örnek alma, varyans analizi gibi konulardan yararlanılır.

    İlk kez 1924 yılında ABD'de uygulanmış olan istatistiksel kalite kontrolüne öncülük edenler Shewhart, Deming ve Juran'dır.

    Sürekli bir üretimde, üretimin çeşitli aşamalarından örnek alınmak suretiyle üretimin gidişatı hakkında bir fikir edinilir. Bu şekilde, eğer ürün kalitesinde bir düşme eğilimi görülür ise, bunun giderilmesi için çözüm yolları araştırılarak gerekli önlemler alınır. Bu kontrollerin diğer bir amacı da, üretimin kalite düzeyini belli ölçüler içinde korumak ve aynı düzeyde kalmasını sağlamaktır.

    Makinelerin imalatta kullanıldığı süre zarfında ayardan düşme durumu ortaya çıkabilir. Bu durum makine imalatçısının vermiş olduğu normlara göre tespit edilir. Böyle durumlarda üretimin durdurulup makine ayarının yapılması zorunluluktur.

    Kontroller sırasında ortaya çıkan kalite sapmalarını gidermek için makinelerin ayarları aralıklarla incelenerek ayardan düşme varsa tespit edilir. Ayrıca, üretim sırasında makine ayarı bozulmasa dahi başka nedenlerden dolayı imalat hatalı olabilir veya hassaslığını koruyamayabilir. Hassaslıktan kasıt, belli bir makinenin ürettiği tüm ürünlerin ölçülerinin belli sınırlar içinde birbirinin eşi olmasıdır.

    Makinenin çalışmasına etki eden bu nedenlerin ortaya çıkarılması için ürünlerin aralıklı olarak kontrol edilmesi şarttır.

    KALİTE KONTROL SİSTEMİNİN ÖĞELERİ

    İyi bir kalite kontrol sisteminde şunlar göz önünde bulundurulur:

    · Üründe bulunması gereken özelliklere ilişkin normlar tespit edilir.
    · Bu normlara göre toleranslar veya tolerans aralığı belirlenir.
    · Ölçümler sonucunda ürünlerin gerekli toleransa sahip olup olmadıkları saptanır. Tolerans aralığı içinde bulunan ürünler, istenilen kalitedeki ürünlerdir.

    Kalite kontrolün işletmeye bir maliyeti vardır. Bu maliyete karşın üretim faaliyeti için önemli yararlar da sağlar. Bu yararların en yüksek olacağı düzey, kalite kontrolün optimal sıklığını tayin eder.

    Özenli uygulanan bir kalite yönetimi işletmeye şu yararları sağlar:

    · Verimliliğin artması
    · Üretim artışının sağlanması
    · Hammadde, işçilik ve enerjiden tasarruf sağlaması
    · Ürünlerin istenilen özelliklere uygun çıkması

    Kalite kontrol sisteminin iyi işlemesi bakımından gerekli unsurlar; kalite standartları, kontrol şemaları ve kalite çemberleridir.

    Kalite Standartları

    Kalite güvence sisteminin ilk şartı; işletmede kalite ile ilgili hususların yazılı kurallara bağlanmış olmasıdır. Yazılı kuralların başında prosedürler gelir. İşletmede tüm süreçler standartlaştırılmalıdır. Standart hale gelen süreçler "kalite el kitabı" adı verilen bir dizi dosyada toplanır.

    Kalite el kitabı; çalışanların oluşturduğu ekipler tarafından ve bilfiil o işi yapanlarca kaleme alınır. Süreçler, prosedürler, yapılan işler gerekli ayrıntılarıyla, işlerin kimler tarafından yapılacağı ile tanımlanır. Çalışanların bu dokümanlara kolayca erişimi sağlanır.

    Gerekirse önemli prosedürler ve dikkat edilecek ilkeler özet olarak kalite cep kitabında toplanır ve çalışanlara dağıtılır.

    Kalite dokümanlarını oluşturan bir şirket, kalite sistemini belgelendirmek isterse, ISO 9000 veya QS 9000 gibi standartları veren uluslararası akredite kuruluşlara başvurarak incelenmesini isteyebilir ve şirketini inceleme için bu kuruluşlara açar. İnceleme sonucunda geçerli not alırsa belgeyi almaya hak kazanır.

    Kalite belgesi, uluslararası kuruluşlara karşı şirketin ürünü ve süreçlerinin kalitesi hakkında bilgi verir. Aynı zamanda ulusal düzeyde bir prestij belgesidir. Bu belgeyi gören müşteri, tüketici veya üçüncü kişiler şirketin kalitesinin düzeyi hakkında fikir edinirler. Şirketin aynı kalite düzeyini sonraki yıllarda sürdürüp sürdürmediği belgeyi veren kuruluşlarca denetlenir.

    Kontrol Şemaları

    Kontrol şemaları, kalite kontrolde uyulması gereken standartları ve bu standartların sınırlarını gösterir. Kontrol şemasında üretim sürecindeki ortalama değer istenen standardı belirlerken, bunun altında ve üstünde toleranslar yer alır. Üst kontrol limiti ve alt kontrol limiti olarak bilinen bu aralıkta yer alan ürünler kalite açısından geçerli not alırlar.

    Kontrol şeması, sürüp giden bir üretim sürecinde ürünün istenilen standartlara ulaşıp ulaşmadığını devamlı olarak izlemeye yardımcı bir araçtır.

    Kalite Çemberleri

    Japon işletmelerinde kalite yönetimi adeta yaşamın bir parçası olmuştur. Her işçi kalitenin önemi konusunda bilgili olup, kendisine verilen görevi en iyi şekilde yerine getirmeye çalışır. Bunu da kalite çemberleri adı verilen bir sistemle yerine getirir.

    İşletme içinde çeşitli gruplar halinde bir araya gelen işçiler; süreçte gördükleri aksaklıkların nasıl giderilebileceği konusunda birbirlerini uyarırlar ve daha mükemmel bir üretim süreci için tartışırlar, görüş alışverişinde bulunurlar. Burada sistemin özü, her işçinin fikrinin dikkate alınmasıdır. "Kalite Çemberleri" adını alan bu sistemin başarısı üzerine, Batılı gelişmiş ülkelerin sanayilerinde de bu fikirler uygulamaya konmuştur.

    Kaliteye merkezinde insan olan, insanın yaratıcı gücünü harekete geçiren, üretim ve hizmetlerin her kademesinde görev alanların çok yönlü iletişim ve bütünleşmesine dayanan bir felsefeyle ulaşılır.

    Toplam Kalite Yönetimi adıyla özetlenen bu anlayış; toplam kalite kontrolü düşüncesinin bir uzantısı olup, yalnızca ürünün kalitesini değil, mükemmele ulaşmayı amaçlayan bir dünya görüşünü özetler.

    TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

    İş dünyasının kuralları tümüyle değişime uğramakta ve geleceğin yönetiminin nasıl olacağı konusunda bir takım ipuçları vermektedir. Odak noktasında müşteri bulunmakta, müşterilerin isteklerini tam, doğru ve zamanında yerine getirmeyi başaran şirketler iş dünyasında yaşayabilmekte, yapamayanlar ise ufalmakta ve giderek pazardan silinmektedirler. Hız önem kazanmış, rekabet yoğunlaşmış, kırıcı hale dönüşmüştür. Rekabet üstünlüğü sağlayabilmek için şirketler en iyi bildikleri işleri yapmaya, belli konularda uzmanlaşmaya başlamışlardır. Rekabet edebilirliği kolaylaştırmak için şirketler işbirliğine gitmekte hatta güçlerini birleştirmektedirler. Küresel pazarlarda rekabet edebilmenin önde gelen koşulu; tüm süreçlerin hızlı, esnek, kayıpsız ve hatasız çalıştığı yeni bir yönetim biçimidir.

    DEĞİŞİMİ ZORLAYAN KOŞULLAR

    Ürün yelpazesinin aşırı ölçüde çeşitlendiği, üretim sistemlerinde esnek ve çevik olmanın önem kazandığı, yoğun rekabetin kırıcı rekabete dönüştüğü, alıcı pazarlarının yaygınlık kazandığı, bilginin en hızlı ulaşım aracından daha hızlı aktarıldığı 21. yüzyılın başında kuruluşlar değişen koşullar ölçüsünde ve sürekli değişmek zorundadırlar.

    Değişim evresini başarıyla geçen şirketler büyümelerini sürdürürler, pazar payları genişler; diğerleri ise ya küçülürler, ya da yok olurlar.

    Değişime istekli bir kuruluşun önünde genelde iki seçenek bulunur: Yavaş ve hızlı değişim.

    Hızlı değişim, bir anda bir grup ilgili süreci veya bütün süreçleri değiştirmektir. Yeniden yapılanma veya değişim mühendisliği (reengineering) adını alan bu yaklaşım radikal bir değişim programıdır. Köklerini Batı'dan alan bir değişim tarzıdır.

    Yavaş ve sürekli değişim; adım adım ilerleme esasına dayanan ve kökü Japon yönetim tarzının Kaizen felsefesine dayanan bir değişim biçimidir. 20. yüzyılın son çeyreğinde ortaya çıkan ve 21. Yüzyılın yönetim felsefesinin ipuçlarını veren Toplam Kalite Yönetimi bu tarz değişimi öneren yönetim tarzının adıdır.

    Değişim ihtiyacını zorlayan koşulların bir kısmına bir göz atalım:

    Yüksek süreç kalitesi: Tasarımdan başlayarak kalitenin tüm süreçlere yerleştirilmesi ve kalitenin üretilmesi gerekmektedir. Kalitenin üretilmesi, her işi tekrar yapmaya veya kontrol etmeye meydan bırakmayacak ölçüde ve ilk seferde doğru yapmaktır.
    Müşteri odaklı ürünler: Yoğun rekabet ortamında müşteri ihtiyaçlarının tam ve zamanında tatmini hareket noktası olmaktadır. Kaliteyi müşteri istek ve ihtiyaçları tanımlamakta ve müşteri tatmini ile ölçülmektedir. Müşterinin beklentilerinin de ötesine geçen yenilikçi ürünler geliştirmek asıl hedeftir.

    Kısa ürün yaşam eğrileri: Küresel pazarlarda çeşitli faktörlerin ve yoğun rekabetin etkisi ile ürün ömürleri eskiye kıyasla çok kısalmıştır. Şirketler bu durum karşısında pazara erken girmenin avantajından yararlanmak için ürün geliştirme sürelerini kısaltmak ve maliyetlerini düşürmek zorunda kalmışlardır. Eşzamanlık denen mühendislik yaklaşımı bu düşünceyle geliştirilmiş bir yaklaşımdır.

    Karmaşık ürün yapıları: Ürünlerin kullanımı giderek kolaylaşırken, ürün yapıları karmaşıklaşmaktadır. Bu nedenle ürün tasarımı ve üretimi daha karmaşık hale gelmektedir. Ürün geliştirme süresi uzatılarak, artan karmaşıklık için zaman kazanılır.

    Karmaşık şirket yapıları: Artan rekabet ortamına ayak uydurabilmek, rekabet güçlerini arttırabilmek için, şirketler organizasyon yapılarını bilginin çok çabuk akabileceği ve paylaşılabileceği, işlerin müşteri isteklerine göre çok kısa sürede düzenlenebileceği, ürünlerin kısa sürede üretilip işletmeyi terk edebileceği yapılara dönüştürmektedirler.

    Kalifiye insan gücü: Gelişen teknolojiler ve özellikle bilgi yoğun teknolojilerin ulaştığı nokta; insan gücünün daha az sayıda fakat yüksek becerili olması, sürekli eğitim ile geliştirilmesi, işbirliğine dayalı, paylaşımcı, sorun çözücü bir çalışma kültürüne sahip olması gereğini ortaya çıkarmıştır.

    Bilgi teknolojisinde gelişme: Bilgi teknolojisinin hızlı ve kapsamlı değişmesi, ürün kavramını ve çalışma tarzlarını değiştirmiştir. Sanal ürün, sanal şirket, sanal pazar kavramları organizasyonlara 21. yüzyıl için önemli ipuçlarını sunmaktadır.

    Öngörülmezlik: Pazarın, müşterilerin, rakiplerin, teknolojinin kısacası işle ilgili her şeyin kısa sürede ve öngörülemeyecek şekilde değişebilmesi uzun dönemli planlama yapmayı zorlaştırmıştır. Böyle bir ortamda olabilecek her türlü değişikliğe karşı duyarlı ve hazırlıklı olmak gereği her zamankinden fazladır.

    Tüm bu faktörler gerek üretim sistemlerinin gerekse diğer işletme sistemlerinin birlikte ve sıkı bir işbirliğine dayalı olarak çalışmaları gereğini ortaya çıkarmıştır. Bu noktada Toplam Kalite Yönetimi veya benzeri bir değişim programını uygulamak zorunludur.

    Proaktif (Önleyici) İşletme

    Proaktif işletme; koşullara uyan değil, koşulları bir ölçüde değiştiren işletmedir. Her şeye önceden hazırlıklı işletmedir. Koşulların hep aynı kalmayacağını bilir, ne yönde değişeceğini kestirmeye çalışır ve hazırlıklarını buna göre yapar, koşulların önünde gider.

    Proaktif yaklaşımın genel özellikleri şunlardır:

    · Bu düşünce tarzında uzun dönemli, stratejik planlama ağır basar.
    · Sorun ortaya çıkmadan, çıkacakmış gibi düşünülerek önlem alınır.
    · En kötü olasılık dikkate alınır.
    · Yeniliklere, öncü olmaya odaklıdır.
    · Başarı mutlaka gelir.

    Reaktif (Tepkici) İşletme

    Reaktif işletme, ancak koşullar oluştuğunda çözüm arayan bir şirkettir. Koşulları oluşmadan görüp ona göre davranabilen şirket değildir.

    Reaktif yaklaşımın genel özellikleri şunlardır:

    · Bu düşünce tarzında kısa dönemli, taktik planlama ağır basar.
    · Sorun ortaya çıkmadan önlem alınmaz.
    · Yarını değil bugünü düşünür.
    · Başarı şansa bağlıdır.

    TOPLAM KALİTE YAKLAŞIMI

    Toplam kalite; bir organizasyonda yer alan tüm unsurların kaliteli olması demektir. Dolayısıyla, ancak üretim zincirinde yer alan tüm girdilerin kaliteli olması ile çıktının kaliteli olması sağlanır. Bu bakımdan toplam kaliteyi, sistem yaklaşımının organizasyona yansıması olarak ifade etmek mümkündür.

    Toplam Kalite yaklaşımında, kalite; iş kalitesi, hizmet kalitesi, süreç kalitesi, tasarım kalitesi, bakım kalitesi, iletişim kalitesi, işçiler, mühendisler, büro elemanları ve yöneticiler dahil insan gücü kalitesi, sistem kalitesi, şirket kalitesi, hedeflerin kalitesi gibi işle ilgili tüm etkenleri içine alan çok geniş anlamlı bir kavramdır.

    Kalite, önceleri "standartlara uygunluk" sonra "kullanıma uygunluk" olarak algılanırken, şimdi "müşterinin beklentisini karşılamak" olarak algılanmaktadır. Fakat yalnızca müşterinin bugün ne istediğini tespit etmek yeterli değildir, yarın ne isteyeceğini de önceden kestirmek gerekecektir.

    Bu anlamda, Toplam Kalite yaklaşımı; müşterinin gelecekte istediği ürünü, ona tam zamanında ve her zaman verebilmek için, tasarımdan satış sonrasına dek uzanan ürünle ilgili tüm faaliyetlerin en iyi ve en verimli bir şekilde yerine getirilmesidir.

    TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

    Toplam kalite yönetimi; iç ve dış müşteri beklentilerinin aşılmasını temel ilke olarak alan, çalışanların bilgilendirilip yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir.

    Toplam Kalite Yönetimi; ürünlerin ve hizmetlerin tam katılım yoluyla geliştirilmesi, müşteri tatmininin arttırılması ve müşteri bağlılığının yarılması amacıyla işletmede alınan sonuçların sürekli iyileştirilmesine dayanan, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanana kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan modern bir yönetim tarzıdır.

    Toplam Kalite Yönetiminin en yalın ifadesi, yapılması gerekeni yapmaktır. Bu yaklaşımı doğru uygulayan şirketler, tüm çalışanlarının katılımıyla müşterilerini kalite, maliyet ve zaman bakımından koşulsuz tatmin edebilecek sistemleri kurarlar ve bu sistemlerde yer alan süreçleri sürekli geliştirirler.

    TKY'nin belli başlı konuları şunlardır:

    · Kalite güvencesi
    · Maliyet azaltılması
    · Üretim kotalarının karşılanması
    · Sevkiyat programlarının gerçekleştirilmesi
    · İş güvencesi
    · Yeni ürün geliştirilmesi
    · Verimliliğin arttırılması
    · Tedarikçilerin yönetimi

    TKY'NİN TEMEL İLKELERİ

    Toplam Kalite Yönetiminin, EFQM - European Foundation for Quality Management (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı) modeline göre 5 temel ilkesi bulunur:

    · İç ve dış müşteri memnuniyeti
    · Herkesin katılımı
    · Sürekli iyileştirme
    · Yönetimin kararlılığı
    · Verilere dayanma

    İç ve dış müşteri memnuniyeti

    Toplam kalite işletmenin her düzeyinde performansın iyileştirilmesine odaklanır. Kalite, yalnızca kalite kontrol bölümünün değil, tüm çalışanların, en üstten en alta kadar herkesin görevidir. Bu nedenle, kaliteyi yalnızca imalat bölümü oluşturmaz, tasarımdan satışa ve satış sonrası hizmete kadar herkes bu zincirde yerini alır. Zincirin her halkası mükemmel olmak zorundadır. Aksi takdirde, ürün istenilen kalitede olamaz.

    Zincirin süreçlerden oluştuğunu düşünürsek, her süreç kendi işini en iyi şekilde yapmalıdır ki bir sonraki süreç yapılan işten memnun kalsın. Bunu, şöyle ifade edebiliriz: Bir sonraki süreç müşterimizdir.

    Böylece yeni bir olgu ortaya çıkmaktadır: İşletme içinde müşteri kavramı. Bunu dışarıdaki müşteriden ayırmak için iç müşteri, diğerine ise dış müşteri diyebiliriz. İç müşterilerin aynı zamanda, başka süreçler için üretici durumda olduğunu da unutmayalım. Bu zincir, böylece yan sanayilerden başlar ve nihai tüketicide son bulur.

    Toplam Kalite Yönetiminde nihai hedef; müşteri tatmini ile sonuçlanacak ürünler yapmak ve pazara sunmaktır. Bunu yaparken iç müşteri kavramından yola çıkılır ve son kullanıcıya hatasız ve müşteri mutluluğu yaratacak urun ve hizmetleri sunmak üretimin her aşamasında ön planda tutulur,

    Çalışan Katılımı

    Çalışan memnuniyeti ile ilgili bir kavramdır ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında önemli bir basamaktır. Çalışan memnuniyeti denilince, iş güvencesinin var olduğu, öneriye açık, bilginin paylaşıldığı, işle ilgili fikirlerin serbestçe ortaya konulup tartışıldığı, ekip ruhunun hakim olduğu bir işletme akla gelmelidir.

    Sürekli İyileştirme

    Japon yönetim anlayışına göre, "ayakta kalabilmek için sürekli ilerlemek şarttır." Bu sürekli değişen bir rekabet ortamında adeta yaşamsal bir zorunluluktur.

    Kalite; en geniş anlamda, iyileştirilebilen her şeydir. Buna göre kalite; sadece ürün ve hizmette değil aynı zamanda kişilerin nasıl çalıştıkları, makinelerin nasıl işletildikleri, sistem ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile de ilgilidir.

    İyileştirme, Kaizen ve yenilik olarak algılanır. Kaizen; sürekli çabaların sonucunda mevcut durumda görülen küçük çapta iyileşmeleri işaret eder. Yenilik ise, yeni teknolojiye ve/veya araçlara yapılan büyük yatırımlar sonucu mevcut durumun köklü olarak değiştirilmesidir.

    Kaizen'in temel ilkelerini şöyle sıralamak mümkündür:

    · Sürece öncelik veren düşünce tarzı
    · Organizasyonda her düzeydekilerin katılımı
    · İyileştirmenin sürekli olması gereği

    Kaizen için üç temel koşuldan söz edilir:

    · Mevcut durumu yetersiz bulmak
    · İnsan faktörünü geliştirmek
    · Problem çözme tekniklerini yaygın olarak kullanmak

    İyileştirme için başlangıç noktası, iyileştirmeye olan ihtiyacın fark edilmesidir. Fark edilen bir problem yoksa, iyileştirmeye de ihtiyaç yoktur. Mevcut durumla yetinmek ise, Kaizen'in baş düşmanıdır.

    Bir kere belirlendikten sonra problem derhal çözülmelidir. Problemin çözülmesiyle birlikte iyileştirme her defasında daha ileri bir düzeye ulaşır. Ulaşılan yeni düzeyi pekiştirmek için, sağlanan iyileştirme standartlaştırılmalı, kalıcı hale getirilmelidir.

    Toplam Kalite devriminin öncüsü Japon işletmeleri, Kaizen anlayışını Batının gelişme anlayışının karşıtı değil, tamamlayıcısı olarak kabul etmişlerdir. Batı anlayışında buluş (innovation) önemlidir, gelişme buluşlarla olur. Buluş; icattır, yeniliktir, kısacası büyük bir adımdır. Kaizen anlayışında ise, küçük küçük adımlar halinde iyileşme sağlanır.

    Japonlar iki anlayışı birbirlerinin tamamlayıcısı olarak kullanmış ve buluşlar: izleyen küçük iyileştirme projeleri ile standartları sürekli olarak geliştirmişlerdir.

    Problem Çözme Teknikleri

    Deming döngüsü, sürekli iyileştirmeyi sağlamak üzere başvurulacak en önemli araçlarından biridir. Adından da anlaşılacağı gibi, bu yöntemin yaratıcısı istatistiksel kalite uzmanı W. E. Deming'tir. Deming bu döngü ile iyileştirilmesi istenen işin nasıl ele alınması gerektiğini ortaya atmıştır.

    Bu tür uygulamalarda dört aşamadan geçilir. Bunlar sırasıyla; planlamak, yapmak, kontrol etmek ve gerekli önlemleri almaktır. Bir Deming döngüsünü başka Deming döngüleri izleyebilir. Hatta bu gereklidir, ta ki istenilen sonuçlar elde edilene kadar.

    Yönetimin kararlılığı ve liderliği

    Toplam kalite gibi çok kapsamlı, hacimli ve zaman alan, süreklilik arz eden bir projede üst yönetimin kendisini bu işe adamadan başarıya ulaşmak olanaksızdır.

    Üst yönetim; çalışanları motive etmesi, yolu açması, önderlik yapması yanında kararlı olduğunu da göstermelidir. Çalışanlar, yönetimin kendilerine örnek olmasını isterler, beklerler. Ancak bu şekilde arzulanan devamlılık ve sonuç sağlanabilir. Yoksa yönetim destek vermezse, yılgınlık gösterirse, çalışanları yönlendiremezse değişim sağlanamaz.

    Verilerle yönetim

    Toplam kalite yönetiminde başarı verilere dayanmak zorundadır. Hiçbir şey lafta kalmamalıdır. Yapılan her işte ölçüm gereklidir.
    "Ölçemezsen, iyileşme olduğunu anlayamazsın."

    Veri toplama; sorun alanlarını belirlemekte, başlıca hedefleri ortaya koymakta ve kontrol usullerini saptamakta yararlı olur. Bununla birlikte, veri toplamada aşırıya gidilmemelidir. Aynı zamanda veri; doğru, zamanında ve anlamlı olmalıdır.

    Ölçüm ve istatistik olmadan toplam kalite modelleri uygulamaya koymak olanağı yoktur. Doğa olaylarının tümünde değişkenlik vardır. İşletmenin gerek üretim gerek diğer iş süreçlerinde birçok faktör bulunmaktadır. Bu faktörler de değişkenlik yasalarına tabidir.

    Süreçte yapılan hataların büyük bölümü değişkenlikten kaynaklanır. Kaliteyi yükseltmek için, bu değişkenlikleri azaltmak gerekir. Bunun için de değişkenliğin neden kaynakladığını bilmek ve bulmak zorundayız. Süreçleri kontrol altında tutabilmek için süreçlerdeki değişkenliği ölçmemiz ve istatistiklerini tutmamız şarttır.

    Önlemeye dönük yaklaşım

    Önleme yaklaşımı, toplam kalitenin "olmazsa olmaz" koşuludur. İlk seferde doğru yapma anlayışının tüm çalışanlara yaygınlaştırılması ve benimsetilmesi bu yaklaşımın dayandığı temel ilkedir.

    Kalitesizliğin verimsizlik, israf demek olduğunu bilen bir işletme daha baştan işi şansa bırakmaz. Yerinde ve uygun eğitimin sağlanması, işletmenin bir öğrenen organizasyon haline gelmesi; önleme anlayışının işletme kültürü olarak özümsenmesini kolaylaştıracaktır.

    Ekip çalışması

    Çalışan katılımı ile ilgili bir kavramdır. Ekip çalışması, toplam kalite modelini uygulayan işletmelerde yaşam tarzı haline gelmiş bir yönetim biçimidir.

    Organizasyonun katı, hiyerarşik, çok kademeli, emir-komuta zincirinden ekipler halinde çalışma düzenine ve yalın organizasyon biçimine geçmesi, günümüzün bilgi paylaşımına dayalı çalışma anlayışına uygun ve sinerji yaratmayı amaçlayan bir örgütlenme biçimidir.

    Çalışanları motive eden, süreci sahiplenmeye iten, katılımcı olmaya teşvik eden bu tarz çalışma biçimi; sürekli iyileştirme mantığının gerekli kıldığı projelerle adım adım gelişmeyi öngören toplam kalite yaklaşımı ile örtüşür.

    Sonuç

    Toplam Kalite Yönetimi; kuruluşun her kademesindeki çalışanların katılımı, tüm süreçlerdeki israfın azaltılması, kayıpların yok edilmesini amaçlayan ve bu yolla kaliteyi yükseltip verimliliği arttıran bir yönetim tarzıdır. Buradaki kalite, yalnızca ürünün kalitesi değil, süreçlerin, süreçlerde yer alan insan gücü, makine, malzeme gibi faktörlerin tümünün kalitesidir. Zira, kalite bir bütündür.
     
    Son düzenleme moderatör tarafından: 16 Ocak 2012